ცუდი რეკომენდაცია გვერდზე: როგორ ვუპასუხოთ, რომ ახალი კლიენტი არ დავკარგოთ

ადრე თუ გვიან ეს ყველა გვერდს ემართება: ვიღაც წერს „არ გირჩევთ“ და რამდენიმე მწარე წინადადებას. პირველი სურვილი — წაშლა — არ შესრულდება: ფეისბუქი გვერდის მფლობელს რეკომენდაციის წაშლის ღილაკს არ აძლევს. შეუძლია ფეისბუქს შეატყობინოს, თუ ის წესებს არღვევს, ან რეკომენდაციები მთლიანად გამორთოს — კარგებთან ერთად. რჩება მესამე გზა, რომელიც სინამდვილეში საუკეთესოა: პასუხი, რომელსაც ის ადამიანი წაიკითხავს, ვინც ხვალ თქვენთან მოსვლას აპირებს.

1 / 4პირველი საათი

1. 01
   ნუ უპასუხებთ გაბრაზებულმა

   წაიკითხეთ ორჯერ, დახურეთ და ერთი საათის შემდეგ დაბრუნდით. პასუხი, რომელიც ბრაზით იწერება, რეკომენდაციაზე მეტად აზიანებს.

2. 02
   გაარკვიეთ, ვინ წერს

   ნამდვილი კლიენტია? ფეისბუქი არ ამოწმებს, იყიდა თუ არა ადამიანმა რამე, მაგრამ სპამად მიჩნეულ რეკომენდაციებს შლის. თუ ავტორი თქვენთან არასდროს ყოფილა ან ტექსტი შეურაცხმყოფელია, შეატყობინეთ ფეისბუქს — ამისთვის ცალკე ღილაკია.

3. 03
   ერთი პასუხი, არა კამათი

   საჯაროდ ერთხელ უპასუხეთ. თუ საუბარი გრძელდება, გადაიყვანეთ პირად მიმოწერაში. კამათი კომენტარებში ორივე მხარეს წააგებინებს — მკითხველს კი მხოლოდ ტონი ახსოვს.

2 / 4პასუხის ფორმულა

1. 04
   სახელი და მადლობა

   მიმართეთ სახელით და მადლობა გადაუხადეთ, რომ დრო დაუთმო. ეს არ ნიშნავს დათანხმებას — ეს ნიშნავს, რომ ადამიანი მოისმინეს.

2. 05
   ფაქტი თავდაცვის ნაცვლად

   ერთი-ორი წინადადება იმაზე, რა მოხდა თქვენი მხრიდან: „იმ დღეს ოსტატი ავად იყო და ჩანაწერები გადავიტანეთ“. ახსნა — არა გამართლება და არა კლიენტის დადანაშაულება.

3. 06
   რას ცვლით

   ყველაზე მნიშვნელოვანი ნაწილი მკითხველისთვის: „ახლა ჩანაწერის გადატანაზე წინა დღით ვრეკავთ“. ასე უარყოფითი რეკომენდაცია თქვენს სასარგებლოდ იწყებს მუშაობას.

4. 07
   პირადში გადაყვანა

   დაასრულეთ შეთავაზებით: „მოგვწერეთ შეტყობინებაში — გამოვასწორებთ“. დეტალები პირად მიმოწერაში უნდა გაირკვეს და არა საჯაროდ. პოსტების კომენტარებზე ფეისბუქი გვერდს პირადი შეტყობინებით პასუხის საშუალებასაც აძლევს — ამ დროს სხვები ხედავენ, რომ გვერდმა პირადად უპასუხა.

3 / 4რა არ უნდა გააკეთოთ

1. 08
   ნუ გამორთავთ რეკომენდაციებს

   ერთი ცუდი რეკომენდაციის გამო ფუნქციის გამორთვა ყველა კარგსაც მალავს. ახალი კლიენტი ხედავს გვერდს შეფასების გარეშე და სხვაგან მიდის.

2. 09
   ნუ „გადაფარავთ“ ყალბებით

   ნაცნობების თხოვნა, დაწერონ ხუთი „შესანიშნავია“, სპამის წესებს არღვევს: ასეთ რეკომენდაციებს ფეისბუქი შლის, ხოლო გვერდის მართვაში ჩართულ ადამიანებს რეკომენდაციის დაწერა საერთოდ არ შეუძლიათ.

3. 10
   ნუ გაამხელთ კლიენტის დეტალებს

   რა იყიდა, რამდენი გადაიხადა, რა თქვა ტელეფონით — ეს პასუხში არ უნდა იყოს, თუნდაც სიმართლე იყოს. საჯარო პასუხი ყველა მომავალი კლიენტისთვის იწერება.

4 / 4რაც შემდეგ ხდება

1. 11
   ხუთი ნამდვილი

   უარყოფით რეკომენდაციას ყველაზე კარგად ხუთი ახალი, ნამდვილი რეკომენდაცია აბალანსებს. სთხოვეთ კმაყოფილ კლიენტებს — სწორ მომენტში და საჯაროდ.

2. 12
   შეამოწმეთ თვეში ერთხელ

   რეკომენდაციები გვერდის ზედა მენიუში, „შეფასებების“ განყოფილებაშია. შეხედეთ თვეში ერთხელ მაინც, რომ უპასუხოდ არც ერთი არ დარჩეს.

3. 13
   გამოიყენეთ შიგნით

   თუ ერთი და იგივე საჩივარი ორჯერ გამეორდა, ეს აღარ არის ცუდი კლიენტი — ეს პროცესის ხარვეზია. ყველაზე სასარგებლო რეკომენდაცია ხშირად ყველაზე უსიამოვნოა.

✓მთავარი

ცუდ რეკომენდაციას ახალი კლიენტი მაინც ნახავს. რას გადაწყვეტს, თქვენს პასუხზეა დამოკიდებული: მშვიდი, ფაქტებიანი და ცვლილებით დასრულებული პასუხი გვერდს უფრო სანდოს ხდის, ვიდრე ის რეკომენდაციამდე იყო.

გაინტერესებთ, რა აკლია თქვენს გვერდს? გაიარეთ 30-წამიანი ტესტი →