Плохой отзыв на странице: как ответить, чтобы не потерять новых клиентов

Рано или поздно это случается с каждой страницей: кто-то пишет «не рекомендую» и пару колких фраз. Первое желание — удалить — не сработает: кнопки удаления отзыва у владельца страницы в Facebook нет. Можно пожаловаться в Facebook, если отзыв нарушает правила, или отключить отзывы совсем — вместе с хорошими. Остаётся третий путь, и на деле он лучший: ответ, который прочитает тот, кто собирается прийти к вам завтра.

1 / 4Первый час

1. 01
   Не отвечайте сгоряча

   Прочитайте дважды, закройте и вернитесь через час. Ответ, написанный в злости, вредит сильнее самого отзыва.

2. 02
   Выясните, кто пишет

   Это настоящий клиент? Facebook не проверяет, покупал ли человек что-то, но отзывы, признанные спамом, удаляет. Если автор у вас никогда не был или текст оскорбительный, пожалуйтесь в Facebook — для этого есть отдельная кнопка.

3. 03
   Один ответ, а не спор

   Публично отвечайте один раз. Если разговор продолжается, переведите его в личную переписку. Спор в комментариях проигрывают обе стороны, а читатель запоминает только тон.

2 / 4Формула ответа

1. 04
   Имя и спасибо

   Обратитесь по имени и поблагодарите за то, что человек потратил время. Это не значит согласиться — это значит показать, что его услышали.

2. 05
   Факт вместо оправданий

   Одна-две фразы о том, что произошло с вашей стороны: «В тот день мастер заболел, и мы перенесли записи». Объяснение — не оправдание и не обвинение клиента.

3. 06
   Что вы меняете

   Самое важное для читателя: «Теперь о переносе записи мы звоним накануне». Так отрицательный отзыв начинает работать на вас.

4. 07
   Перевод в личку

   Закончите предложением: «Напишите нам в сообщения — всё исправим». Детали нужно выяснять в личной переписке, а не на виду у всех. На комментарии к постам Facebook даёт странице ответить и личным сообщением — и другие при этом видят, что страница ответила лично.

3 / 4Чего делать нельзя

1. 08
   Не отключайте отзывы

   Если отключить отзывы из-за одного плохого, вместе с ним пропадут и все хорошие. Новый клиент видит страницу без оценки и уходит к другим.

2. 09
   Не «перекрывайте» фальшивками

   Попросить знакомых написать пять «отлично» — нарушение правил о спаме: такие отзывы Facebook удаляет, а люди, которые управляют страницей, оставлять на ней отзывы вообще не могут.

3. 10
   Не раскрывайте детали клиента

   Что купил, сколько заплатил, что сказал по телефону — этого в ответе быть не должно, даже если это правда. Публичный ответ пишется для всех будущих клиентов.

4 / 4Что дальше

1. 11
   Пять настоящих

   Лучше всего отрицательный отзыв уравновешивают пять новых настоящих. Попросите довольных клиентов — в нужный момент и открыто.

2. 12
   Проверяйте раз в месяц

   Отзывы — в верхнем меню страницы, в разделе с оценками. Заглядывайте туда хотя бы раз в месяц, чтобы ни один не остался без ответа.

3. 13
   Используйте внутри

   Если одна и та же жалоба повторилась дважды, дело уже не в плохом клиенте — это сбой в процессе. Самый полезный отзыв часто самый неприятный.

✓Главное

Плохой отзыв новый клиент всё равно увидит. Что он решит, зависит от вашего ответа: спокойный ответ с фактами, который заканчивается переменами, делает страницу надёжнее, чем она была до отзыва.

Интересно, чего не хватает вашей странице? Пройдите 30-секундный тест →